Håndtere returer og bytter
Returer og bytter er en naturlig del av all handelsvirksomhet. Derfor er det viktig å ha en så smidig løsning som mulig. Det er også en god anledning til å følge opp kundene og bygge kundelojalitet.
Kunder returnerer eller bytter
Det er forskjellige grunner til at varer returneres. En kunde kan ha bestilt feil størrelse, feil farge eller kan rett og slett ha ombestemt seg. For å sikre en gjennomgående positiv kjøpsopplevelse bør returer håndteres smidig – både for kunden og for deg som netthandelsaktør. Dette øker sannsynligheten for at kundene får lyst til å handle hos deg igjen.
Sørg for at du har en tydelig returpolicy
- Med en tydelig policy unngår du unødvendige misforståelser.
- Tydelighet inngir også tillit som gjør at kunden oppfatter det som problemfritt å handle hos deg – overraskelser og usikkerhet kan forebygges med tydelig informasjon.
Gjør det enkelt å returnere
- Gjør det mulig for kunden å skrive ut returfraktseddel selv.
- Beskriv tydelig hvordan varen skal pakkes.
- Har du ikke mulighet til å tilby fri retur, kan prosessen likevel gjøres enkel for kunden – henvis gjerne til eksisterende løsninger for å ordne med returen selv på en kostnadseffektiv måte, direkte på hjemmesiden.
- Veiledninger, trinnvise instruksjoner og korte filmer er også en god måte å besvare mulige spørsmål om returhåndteringen på.
- Bruk returer som strategi for salgsøkning.
- Forsøk å kontrollere returstrømmen.
Ta imot returer
Det er dyrt å ta imot returer. Returen må kontrolleres og lagerføres, og pengene må tilbakebetales. For å sikre kundetilfredsheten bør returhåndteringen skje så raskt og effektivt som mulig. Bytting og reklamasjoner tar lang tid for forbrukeren, siden erstatningsvaren først sendes når returen er mottatt og kontrollert.
Tilbakebetale eller sende ny vare
Avhengig av om kunden vil bytte en vare eller returnere den ser prosessene forskjellige ut. Ved retur skal penger tilbakebetales og varen føres inn i lagersaldoen igjen. Hvis kunden isteden vil bytte varen, genereres det en ny ordre som håndteres i den vanlige flyten.
For nettbutikker er det viktig å være åpen når det gjelder eventuelle tilbakebetalinger. Mange kunder ringer kundeservice og spør om når pengene deres kommer inn på konto.
Kundeoppfølging
Kundeoppfølging er en viktig del av markedsføringen og bør skje uansett om varen er returnert eller ikke. Etter en retur bør kunden varsles om at returen er mottatt, og få informasjon om en eventuell tilbakebetaling eller om når en ny vare sendes.
Kontinuerlig kundeoppfølging gjøres for å identifisere forbedringsområder i kjøpsopplevelsen. Man kan sende tilbud til kunder som har returnert, men som ikke har kjøpt nye varer, eller ganske enkelt takke for at de har valgt å handle hos deg og ønske dem lykke til med kjøpet. Kundeoppfølging i en eller annen form kan øke kundelojaliteten samtidig som man kan identifisere et forbedringspotensial i kundeopplevelsene.
