Slik lyktes Kicks med omnichannel

Omni-channel handler om å få til en sømløs kjøpsopplevelse når forbrukerne forflytter seg mellom fysisk butikk, nettbutikk og mobile enheter. Kicks har ca. 250 butikker i Sverige, Norge og Finland, og la grunnlaget for et fremgangsrikt omni-channelarbeid før kosmetikkjeden lanserte nettbutikken sin for fire år siden.

– Da vi lanserte nettstedet, hadde vi allerede tenkt gjennom hva vi ville. Det fantes en visjon om hvordan vi ville at dette skulle bli fremover, og det er kjempeviktig, sier Jenny Vesterlund.

Slik jobber Kicks med omnichannel

Fell​​es v​​isjon

Den felles visjonen gjorde det mulig å få med seg hele organisasjonen.

– Det er veldig viktig å også få med seg de fysiske butikkene. Vi har rundt tusen selgere, og det er ganske mange personer.​

I alle de fysiske butikkene til Kicks i Sverige og Norge finnes en iPad som brukes både til å vise frem vurderinger og karakterer av produktene fra nett og for å bestille varer på nett hvis butikken har gått tom.

– Så kan kunden betale i kassen og selv få velge om de vil ha varen sendt hjem eller hente den ut i i en av butikkene våre, sier Jenny Vesterlund.​

Mobilen ​​er en viktig del

Mobilen er også en viktig kanal. I mobilappen til Kicks finnes en skannefunksjon. Hvis du for eksempel går tom for dusjkrem, kan du skanne strekkoden på den tomme flasken, logge inn i appen og smidig gjennomføre kjøpet. 

– Man har mulighet til å lagre kredittkortopplysninger slik at ingen kortnumre er nødvendig. Dermed sjekker du ut på tre klikk og har dusjkremen i hånden dagen etter.

Arne Andersson, netthandelsspesialist hos PostNord mener at det som driver utviklingen rundt Omni Channel, er forbrukernes høye krav til komfort og tilgjengelighet.

– Kjøpsopplevelsen hos Kicks er et eksempel på dette. Den er strømlinjeformet, og som kunde kan jeg velge om jeg vil hente i butikk, på et utleveringssted eller få varen levert i postkassen, sier han.

Hvilke utfordringer er knyttet til å begynne med Omni Chann​​el?

– Det er ofte et spørsmål om lagerhold. Skal man ha et eget netthandelslager eller et hybridlager sammen med det vanlige sentrallageret? Dette henger veldig tett sammen med forretningssystemene og hvordan disse kobles sammen med lagersystem, ordresystem og kassesystem i butikkene. Ikke minst kassesystemet, som ofte blir som et nav når det gjelder å styre denne valgfriheten, sier Arne Andersson.

Fakta

​Slik samvirker kanalene til Kicks

• Fysisk butikk: Cirka 250 butikker i Sverige, Norge og Finland
• Nettbutikk: I Sverige og Norge.
• Mobilapp: Kicks har en mobilapp der forbrukeren for eksempel kan skanne strekkoden på en tom emballasje for så enkelt å bestille en ny.
• iPad: I hver fysiske butikk i Sverige og Norge finnes minst én iPad der det er mulig å se produktinnhold, karakterer og vurderinger for et produkt samt bestille en vare på nett hvis butikken har gått tom.
• Leveringsalternativer: PostNord håndterer flyten til netthandelskundene i Sverige. Forbrukerne kan selv velge om de vil hente pakken sin i en av Kicks fysiske butikker, hos et PostNord-utleveringssted eller får varen levert hjem i postkassen."