Vi gjør alt Leif Johanson lover.

I svenske Viared er det mye aktivitet. Her, rett utenfor Borås, ligger Ellos sitt sentrallager, hvor det daglig sendes ut titusentalls pakker til kunder i hele Norden. For at dette skal fungere samarbeider Ellos med PostNord.

”Vi må levere til rett sted og rett tid. Har vi sagt at varen skal komme frem dagen etter, skal den gjøre det, til og med om man bestiller på en søndag. For at dette skal fungere må man ha en god partner innen logistikk. Og det har vi heldigvis.”

Slik løste vi logistikken for Ellos

Ellos selger mote og hjeminnredning via katalog og nett i hele Norden, og velfungerende leveranser er helt avgjørende for virksomheten. Uten butikker blir logistikkpartnernes betydning utrolig viktig i møtet med kunden. 

For Ellos er logistikken avgjørende for bedriftens fremgang. Fra sentrallageret i Viared sendes tusenvis av pakker ut hver dag til kunder rundt om i Norden. Ellos er en av Nordens største e-handelsbedrifter innen mote og hjeminnredning, med en omsetning på cirka 2,4 milliarder SEK.

Brenner for siste mil?

– Logistikk er et vidt begrep og omfatter alt fra lagerhold til distribusjon og kundebehandling ved leveranser, sier Leif Johanson, driftsleder hos Ellos Group og øverste ansvarlige for logistikken. 
Nøkkelordet for vellykket leveranse er ifølge Leif Johanson riktighet.

– Vår logistikk må være riktig på alle måter. Vi må levere til riktig sted og riktig tid i henhold til den avtalen vi har gjort med kunden. Det vil si at vi må holde alt vi lover, sier han.
Og riktighet handler ikke om å være raskest.

Logistikk er en viktig del av servicen

– Hvis vi har sagt at leveransen tar sju dager, skal den gjøre det. Sier vi at varene kommer mellom 11.00 og 11.15, må dette tidsvinduet overholdes. Den som leverer varene våre, er vårt ansikt utad, og koblingen til kunden vår. Partneren har en viktig rolle for våre kunderelasjoner. Logistikk er også kundeservice.

Ved problemer under levering er partnerens opptreden også avgjørende. 
– I stedet for en misfornøyd kunde kan vellykket problemløsing skape en ekstra sterk lojalitet. 
PostNord tar hånd om hele den nordiske distribusjonen av både pakker og direktereklame for Ellos.

Målgruppen til Ellos er kvinner i alderen 30–55 år, og i Sverige, Finland og Norge finnes cirka 50 prosent av disse i vårt kunderegister. I Danmark er tallet bare 16 prosent.

– Danskenes måte å handle på er litt annerledes enn for resten av Norden. Tidligere hadde vi ikke Dankortet som betalingsalternativ. Det kan også ha påvirket forholdene, sier Mikael Andersson, distribusjonsutvikler hos Ellos.
Generelt er kjøpsatferden ganske lik i Norden.

– Norske kunder handler noe mer per gang. Svenske og finske kunder er veldig like.

En økende bransjenorm innen e-handel har blitt å tilby fri frakt og retur. Men Mikael Andersson synes ikke at frakt trenger å være gratis. 
– Vår returtjeneste fungerer bra og er kostnadseffektiv, en retur koster cirka 30 kroner. Kundene opplever heller ikke avgiften som noe negativt.

I dag har Ellos fri retur i Finland, der nasjonal lovgivning hittil har gjort det pliktig for e-handlere å tilby dette. Han tror at returreglene har gjort at mange e-handelsbedrifter har valgt bort det finske markedet, da det ikke lønner seg økonomisk. 
– Fri retur fører til en økt returatferd. I Finland har vi en 50 prosent høyere returandel enn i Sverige.

I juni kommer nye EU-regler, som gjør det tillatt å kreve returavgift også i Finland, men forandringen skjer trolig ikke over natten.
– E-handelsbedriftene forholder seg nok litt avventende i begynnelsen, for å se hvordan andre gjør det. Vi får se om regelendringer forandrer finlendernes returatferd.

Fakta

• Ellos Group er Nordens ledende virksomhet innen e-handel, med varemerkene Ellos og Jotex. Ellos Group har 800 ansatte, og hadde i 2013 en omsetning på 2,4 mill. SEK.
• ​De fleste varene til Ellos kommer fra Asia og sendes med båt til havnene i Göteborg, med ett anløp i uken. Så kjøres containere i jevn strøm på lastebil til Ellos DC i Viared for lossing.
• Hovedanlegget i Viared er ca. 90 000 m2, og rundt 70 000 av disse tilhører lageret. Ellos har også to eksterne bufferlagre, på ca 10 000 m2 hver, i tilknytning til DC.
• En normal produksjonsdag sendes ca. 15 000–20 000 pakker til kundene med PostNords MyPack Collect-tjeneste. Ca. 45 % av volumet går til Sverige, 25 % til Finland, 15 % til Norge og 10 % til Danmark. Ellos har også salg til Russland, gjennom et franchise-konsept, og sortimentutveksling med La Redoute i Frankrike.
• Hele Danmark, 80 % av Sverige og 40 % av Norge dekkes av tilbudet om levering over natten. Også 25 % av Finland har tilbud om ekspressleveranser gjennom en flyløsning fra Jönköping til Helsingfors.