Slik fungerer erstatningssaker: – Vil være bransjens beste

Når uhellet først er ute ønsker PostNord at du som forbruker skal oppleve en god og enkel kundeopplevelse knyttet til både selve registreringen av avviket, samt en effektiv behandling av selve erstatningskravet du retter.

I utgangspunktet er det en ganske enkel prosedyre dersom man som forbruker opplever skadet eller tapt forsendelse.

– Vi i PostNord jobber stadig med tydeligheten i vår informasjon ut til kunder og forbrukere for å unngå misforståelser rundt dette. Vi opplever stadig at feil part retter krav mot PostNord og ofte er det da mottakere av pakken eller forsendelsen som gjør krav på erstatning. Et tips til alle som ønsker å rette et erstatningskrav er at man avdekker hvorvidt man er den parten som har betalt frakt direkte til PostNord. Det er alltid avsender som er korrekt kravstiller, sier fagsjef for Claims i PostNord Norge, Heidi Skoglund.

Så snart et erstatningskrav er registrert går dette rett inn til Claims-avdelingen og blir behandlet fortløpende. Det er et punkt som PostNord og Heidi mener er spesielt viktig for kunder og forbrukere.

– Det er viktig at godset er godt nok emballert til å tåle normal transport og håndtering. Spesielt for pakker mellom privatpersoner ser vi at dette til tider kan være utfordrende, Flere har nok ikke forståelsen for hvor mange prosesser en sending skal gjennom. De skal lastes på bil, losses på terminal, gjennom automatisert sorteringsanlegg, ned sluser for videre lasting på bil og ut til ulike utleveringssteder, eventuelt direkte til sluttkunde, forteller Heidi.

Vil være bransjens beste

For PostNord er kun det beste godt nok, hvor man hele tiden etterstreber økt kvalitet og økt kundeopplevelse.

– Transportkjeden er kompleks, og det vil være en utopi å tro at absolutt alle våre sendinger vil gå knirkefritt fra start til slutt. Vi sender flere titalls millioner pakker hvert eneste år, og derfor er det for oss viktig at forbrukerne vet at de har et kontaktpunkt når uhellet først er ute. Vi er opptatt av at det skal være så enkelt som mulig å rette et erstatningskrav, sier Heidi.

Heidi ønsker at PostNord skal være blant bransjens aller beste på Claims-håndtering, og vet at dette krever god forståelse ovenfor forbrukerne.

– Kunsten er å forstå kundenes fortvilelse og frustrasjon når noe har gått galt - i kombinasjon med hvilke begrensinger lovverket setter for oss som transportør, når det gjelder erstatningsansvar, avslutter Heidi.